Se algo não correu bem, queremos resolver consigo. Se não chegarmos a acordo, a lei portuguesa coloca à sua disposição meios rápidos e gratuitos ou de baixo custo.
1. Fale connosco primeiro
A maioria das situações resolve-se rapidamente por contacto direto:
- equipa@pawville.pt
- Telefone
- +351 925 120 558 (chamada para a rede móvel nacional)
- Horário
- Dias úteis, das 10h às 18h
2. Livro de Reclamações
Pode apresentar reclamação através do Livro de Reclamações Eletrónico, nos termos do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na redação do Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho. Respondemos no prazo máximo de 15 dias úteis.
3. Resolução alternativa de litígios (RAL)
Em caso de litígio de consumo, pode recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios, nos termos da Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro. Estes centros promovem a mediação, conciliação e arbitragem de forma gratuita ou a baixo custo.
Arbitragem necessária até 5.000 €. Ao abrigo da Lei n.º 63/2019, de 16 de agosto, os litígios de consumo de valor igual ou inferior a 5.000 € ficam sujeitos a arbitragem necessária ou mediação sempre que o consumidor, por sua opção expressa, os submeta a um destes centros de arbitragem. Neste caso, a Pawville fica obrigada a participar.
É competente o centro da área do seu domicílio ou do local onde o contrato foi celebrado. Quando não exista centro regional competente, recorra ao CNIACC, que tem competência em todo o território nacional:
- CNIACC — Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de ConsumoÂmbito nacional
- CACCL — Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de LisboaÁrea Metropolitana de Lisboa
- CICAP — Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do PortoPorto
- TRIAVE — Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Vale do AveVale do Ave
- CIAB — Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de ConsumoBraga e Viana do Castelo
- Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de CoimbraCoimbra
- Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do AlgarveAlgarve
A lista completa e atualizada das entidades RAL está disponível no Portal do Consumidor da Direção-Geral do Consumidor: www.consumidor.gov.pt.
4. Julgados de Paz e tribunais
Pode também recorrer aos Julgados de Paz, competentes para ações de valor até 15.000 €, ou aos tribunais judiciais, nos termos gerais da lei.
5. Plataforma europeia de resolução de litígios em linha
A plataforma europeia de resolução de litígios em linha (RLL/ODR) foi descontinuada a 20 de julho de 2025, na sequência do Regulamento (UE) 2024/3228. Os consumidores residentes noutros Estados-Membros podem obter apoio junto do Centro Europeu do Consumidor do seu país.
6. Lei aplicável
Os contratos celebrados na Pawville regem-se pela lei portuguesa, sem prejuízo das normas imperativas de proteção do consumidor do país da sua residência habitual.